售后服务费，属于企业外部失败成本之一，在运营费用中占较大的比重，是一个容易产生腐败的黑匣子。各企业往往非常轻视此项管理，也极少有专职会计人员派驻，即使有，也仅分派个别兼任会计，甚至是层次最弱的会计人员打打酱油，所有日常经营及决策莫不是由业务部门一手操作，造成多年以来都是舞弊领域的一大难题。本文浅谈一下如何入手，打开审计之门。

一、某人经常出现；

       通过审计数据挖掘技术，海量分析报修单据中的消费者名字，如果同一个人名，配上身份证号码或家庭城镇地址，经常反复出现，或超过2次以上，每次坏的部件可能都不一样，今天这个坏、明天那个坏，总是同一个人出现质量问题，这都应列为异常信息。因为业务人员往往通过熟人，或者收购来的消费者资料，勾结串通来处理企业财产的外流问题，一个人再运气差，也不能买到一件到处是毛病的产品，如果是真的，早闹着换新机了。当然，重复并不意味着真正存在风险，要进一步分析附加信息、质量事故评定报告书等，来验证维修行为的真假。

二、长期治不好的病；

       同一个消费者，多次出现，如果反复坏同一个部件，比如电视机的电源盒、空调的风扇，那就很有可能是业务人员多次利用同一个不知内情的消费者信息，来消化被异常侵占的全新配件，或被用来处理与业务人员存在私人关系的另一个超保期质量问题。

       当然，另一种情况是，并非同一个消费者多次重复坏同一个部件，而是某个局部片区的消费者集中在同一时间段内大频率出现质量问题，然而业务人员却出奇的平静，并未视为异常批次质量而升级管理流程。那就很有可能是被某些业务人员盯上了这些值钱的配件，正在频繁地以积少成多的方式侵占公司财产。

三、极不正常的突击大额支出；

       某局部片区内，突然申报大额的维修费用支出，在分析全国平均值的前提下，如果超过了峰值，就应引起审计人员的注意。这很有可能是业务人员通过公司正常费用流程，在消化非正常的开支，比如大型聚餐、办公消费、财产被盗损失等。这类的申请，往往单据不会太齐全，故事不完整，需要审计人员有多年沉淀的经验去敏锐捕捉线索，或许可以插柳成荫地查出别的重大瞒报事件。

四、超保被包装成保内；

       大多企业，在国家规定保修一年的基础上，额外承诺更长年限，但是还会有很多超保期的质量问题。超保，按道理应是消费者自己承担，但是一种情况是消费者感觉吃亏，不愿意承担；第二种是消费者与业务人员熟识或关系特殊，找人情托关系来维修；第三种是消费者确实出了钱，但是钱被业务人员私自截留。在这些情况发生时，往往会被业务人员移花接木地申报成保内问题，由公司来承担了成本费用。

       审计人员应对购机发票、附加资料、机身号等进行仔细核对，尤其是刚刚好卡在超保与不超保的前后几个月内，应属重灾区。如果没有购机发票，只是收据，并借口说乡镇销售网点都不开发票，只开收据，那么更要从严检查。因为收据的日期不能锁定，没有补开成本。

五、废品回收收益为零；

       售后服务行业，理应产出大量报废物料，其中不乏贵重金属的成分。公司应严管废品的处理情况，但是限于全国各地的售后部门相隔太远，不可能处理盯到位，即使是产业公司，也可能是管理盲区。审计人员应敏感地关注那些从来没有废品收入的部门，或者废品收入极小的，都很可能被业务人员私分了现金收入。一旦发现，应启动问责机制，或尽快修订管理制度中的漏洞。

六、倒卖贵重备件；

       每一个产品都会有几个非常值钱的核心部件，这也是产品竞争力的集中部位，甚至是企业市场上最具竞争力的手筋，当然，也会被业务人员盯上。此时，舞弊的手段是：在消费者群体内回收大量废旧部件、积攒工作中替换下来的废旧部件、直接偷盗等，要么用废旧品顶替库存，而将全新部件倒卖谋利；要么直接偷走变卖，做一天和尚撞一天钟，哪天没被发现，就撑一天，哪天被发现了，可能由上级领导背锅。

七、以小报大、以少报多；

       有一种情况，是业务人员在消费者来报修时，把小病申报成大病，比如明明是开关坏了，非申报成显示器坏了。这样，利用消费者的信息，业务人员自己承担开关的费用，把显示器领出倒卖谋取差价。

       另一种情况，比如空调的安装和维修中，正常铜管配件是1.5米，但是上浮上限是4米。那么，业务人员可每台安装全部申报成4米，对于标准浮动范围内的铜管，多出来的就是谋利的缺口。

八、以次充好替换贵重配件谋利；

       很多产品中的核心配件，往往是品牌供应商供货，比如汽车的波箱、空调的压缩机、电视的屏，当然价格不菲，这就可能被业务人员盯上。其实当今市场上，尤其是电子产品、工业化产品的质量差异不大，而价格差就是品牌的溢价结果。所以业务人员可能从外边公开市场，采购同样功能但品牌和价格偏低的二线配件，来顶替换给消费者，再向公司申报正规配件，从而赚取差价。这样一来使这些舞弊人员有利可图，二来又以次充好，损害了产品的性能，给下一次维修增加了机会。

九、虚报上门运费；

       每次产品出现质量问题，对于小件产品运费相对不大，但是一些大件产品，或许有可能需要拉回维修站点或公司维修车间进行返修的，至于是现场能修好，还是需要运输后检修，对于远程管理的企业，难度非常大，这些“便宜权”都由业务人员掌握。由此，很可能会出现原本不需要往返运输的质量问题，被业务人员包装成需要运输，一次上门拆机、二次修好送回消费者家中，都会产生大量运输费用，保内机、保外机都是各有各的景象。所以审计人员应敏感的关注，某一局部片区内，是否超正常机率地大量出现取机送机运费，从而找到舞弊线索。

十、虚报维修人员劳工费；

       在个别产品维修中，有些可能需要拆除，然后再安装的，比如空调，比如壁挂式电视机等，甚至有在山顶机站房配备的专用设备。这些问题中，很可能被业务人员利用来虚报拆装人工支出，比如不需要高空作业的、不需特殊环境安全作业的、不需要加急抢修的等等，被申报成专用劳务支出或超人头的劳务费。也是要引起审计人员警惕的。

       对于错综复杂的舞弊手段，审计人员要与时俱进，学习新技能，了解行业、市场的新动态，要透视人性，从舞弊的风险与动机方面换位思考才能充分应对。另外，在硬技能上，可以从如下两个方面，帮助审计人员及时发现异常迹象：

十一、突击盘点备品备件；

       盘点永远是最直接、最实质性的检查手段，可以发现盘亏、以次充好、贵重废品存货、侵占等不良行为。

十二、电话回访最终消费者；

       通过完备的消费者资料，在抽样上门实际拜访存在困难的情况下，电话回访是一个非常重要的审计手段。在电话回访时，要注意同时录音，保存审计证据，大多数舞弊行为，都不可能是串通得天衣无缝，更多是背着消费者，由业务人员私下钻空子谋利益。这样，直接从消费者口中，可能会获得直接的一手证据。

       当然，反腐倡廉是一个系统性工程，我们在此只是抛砖引玉的做一个启发式交流，不足之处，请多见谅。

       文/杨颖刚（深圳市英维克科技股份有限公司）